AsiaYo如何在一週内打造破万使用者的Chatbot!

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发布时间:06-06 09:28
AsiaYo如何在一週内打造破万使用者的Chatbot!

AsiaYo如何在一週内打造破万使用者的Chatbot!

本篇

AsiaYo 团队成员撰写本篇文章主要目的是想分享 Chatbot 在强化使用者体验与商业应用上的更多可能性。

本文提及的第一版本 AsiaYo Chatbot,团队当初开发思考不够周全。依据 Facebook 官方规範需有明确显示让消费者同意订阅 Chatbot,而我们的第一版本 Chatbot 并没有做到这件事,导致使用者体验不佳、作法上也不符合 Facebook 规範。根据使用者反馈,我们也立即修正并推出第二版 Chatbot。

九月中重新上线的第二版本 Chatbot 已明确显示订阅说明,我们也在开发更多功能让使用者在每次旅程前中后,能透过 Chatbot 获得更多有用的旅游以及住宿资讯。

AsiaYo 一直致力于提供更好的网站使用体验,希望我们的 Chatbot 能带给大家更多想法上的激荡与反思,也期待未来看到更多 Chatbot 应用可能性。

Lucas, Product Lead
在 Medium 的各位,这是我的第一篇文章,还请各位多多指教。
近年来,隐隐约约可以看到聊天机器人这股风气渐渐开始。
这篇文章会希望以设计面、技术面两个角度,探讨我对 Chatbot 的看法,同时将我在 AsiaYo 参与的专案与大家分享。

聊天机器人的过往硬伤

其实我们都知道,现存聊天机器人不可能什幺都会回答,因为这个机器人缺乏神经知识库,去对应使用者所打的稀奇古怪回覆。

也就是说,多数我们在设计所谓的「聊天」机器人前,我们仅能努力的把使用者可能会问的,以关键字的方式蒐集起来,进而让使用者感觉好像机器人看的懂他们一整句话的意思,其实不然。

同样的概念应用于商业的角度,则是利用机器人透过「聊天」的方式,把一些原先自家网站、App 有的功能,透过重新构思流程、对话,进一步的引导使用者利用打字的方式去搜寻/选择/记忆我们的产品。

有点像是把 Menu-driven/Filter-base 的 Navigation/Search,转换成以对话循序的形式,方便使用者操作。

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和搜寻引擎不同,Siri 通常只列出 1~3 个搜寻结果

在这样的概念下,Chatbot 有很多议题值得探讨,不过以下我大约列举几项实际会影响使用者使用 Chatbot 的关键因子:

  1. 未完善的推荐机制
    好的聊天机器人可以做到推荐,让使用者从原本的产品海里面透过智慧的推荐找到最适合的产品。
    举例来说,当我们点菜没有想法时,我们会请店员推荐一道餐厅的招牌菜,而我们希望他推荐的是一道菜,而不是另一张菜单。
  2. 原先产品的资讯过载
    导致聊天机器人看起来相对愚笨,聊天机器人在对话设计时最好以单层为基础,不要多于两层的搜寻/过滤,才不会令使用者感到麻烦。
  3. 孱弱的搜寻机制
    聊天机器人中搜寻机制若无法满足使用者,满意率会偏低。
  4. 无法提供精準的回覆
    目前普遍使用 Chatbot 的方法是替代人工客服,将可以自动辨别的问题自动回覆,仅在无法回覆时由真人接管。聊天机器人倾向回覆通用的资讯,无法针对个体消费者提供精準的回应内容,例如询问能否提前入住、能否寄放行李的旅客,在寻求答案的同时感到不满。
    AsiaYo 不想将聊天机器人侷限在客服的处理,因为这和公司的核心价值违背,同时无法达到最好的成效,亦无潜在的获利机会。
  5. 无法重製的行销手法
    Chatbot 还有不少触发机制,例如透过粉丝专页留言触发,又或是透过条码扫描,很多公司会透过广告推广的模式,搭配活动促销,吸引使用者订阅机器人。
    这样的订阅模式容易造成抛弃式的使用,只为了获取行销的内容产品,马上又接着封锁或是不再互动。
    例如,华康字型的情书派送服务,留言邮递区号收到情书,情境设计相当有趣且吸引人。但热潮一过、广告一停后,互动就会大幅降低,这是比较可惜的地方。
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华康字型八月份进行的活动结合聊天机器人,成功塑造话题
AsiaYo 对聊天机器人的想像与破局点

AsiaYo 团队在设计机器人考量上述的限制,试图思考在公司资源、技术限制下,能否有更创新的突破与使用方法,并且将这样的效益,实际转换为利润与成功的行销管道。

接下来的文章,我想要介绍一个团队的发现,特别是在旅游订房产业适用的设计: 提醒与无缝式对话情境 。以下是团队在设计机器人的同时,考量的几个要点:

  1. 对主要社群平台的依赖性
    一般人手机上平均安装了大约 30~50 个 App,这些 App 都佔据着使用者大量的时间,如何在这幺多的 App 中脱颖而出,除了更好的产品与服务体验外,使用者可能没有太多的时间关注在公司的 App 上。
    LINE/Facebook/Instagram 等社群平台的通知则通常是使用者会花大量时间注意的平台,把握这些社群平台的通知机会,掌握使用者的眼光,成为聊天机器人变成兵家必争之地的主要原因。
  2. 情境式对话的亲切感
    和传统 Mailing List 的作法不同,聊天机器人的对话可以是口语的、是流畅的、是可互动的。
    利用这些特性,公司能在聊天的过程中让使用者对于资讯感到好奇,同时也在他们的选择中去了解、蒐集到更多公司对于可能潜在的使用者特性的分析。
  3. 引导式的对话架构
    同样的,使用者通常不喜欢直接明了的把「广告」塞到他面前,容易让人有恐惧、不亲切的感觉。
    透过引导式的对话,公司可以把想要广告的内容引导在我们的对话之中,或许是在聊天的第二、第三层中,才展现出想要表达的内容,并且在这个过程中勾起使用者和产品互动的兴趣。
透过聊天机器人连贯起使用者之旅程体验

综合上述的各种考量,AsiaYo 团队以 UX 和商业的考量去定义 AsiaYo Chatbot 所应该赋予的功能。我们将开发的机器人命名为:「AsiaYo 旅行好朋友」,希望能协助旅客在订房的前、中、后做决策及辅助。

订房前

透过旅行好朋友协助使用者做决策,让旅客从上次搜寻到下次搜寻间减少重新输入的困扰,由 AsiaYo 旅行好朋友协助记录旅客搜寻过的地点。

透过传送讯息,除了根据使用者偏好推荐住宿外,也能给相对应的自由行吃喝玩乐资讯。这些内容有如特地为旅客特地準备的资讯,优惠也不再只是死板板的印出优惠码,而可以设计不同情境及游戏获取不同的折价券。

订房中

AsiaYo 团队希望可以在聊天机器人协助有关订房的指引,推播提醒出发时间与注意事项。

订房后

同样的在订房完成后,也能透过机器人传送订房资讯,并且传送民宿守则 等,最后再整合机器人客服及人工客服功能进入,让旅客在订房后有统一的平台可以处理所有的资讯。

透过整合的平台,AsiaYo 期盼能带给使用者更一致的使用者体验,也决定透过这次的尝试,一探不同的作法能否在商业上带来营收。

在介绍自家 Chatbot 前,先来看看下方截图,为多数目前公司採用的 Chatbot 订阅流程:

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多数平台引介 Chatbot 的方式

上面的例子展现一般企业引导使用者前往 Chatbot 的流程,从浏览网页到实际进入对话,一共会经过三步左右的点击动作。

下面则呈现 AsiaYo 旅行好朋友在 2017/08/30 上线的第一版 Chatbot 模拟截图,使用者从浏览房型或网页到订阅,甚至不需要点击,大幅缩短过往的互动流程体验:

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AsiaYo 旅行好朋友 2017/8/30 初次上线模拟截图

我们设计的 Customer Journey 如下:

1. 使用者可能透过广告、搜寻进入并浏览 AsiaYo 中有关东京的住宿
2. 在浏览的过程中,利用 Cookie 蒐集使用者的浏览资料
3. 使用者浏览途中,一则模拟 Facebook 对话视窗弹出
4. 使用者手机通知响起
5. 接续方才对话视窗的内容,进一步开始使用 AsiaYo 聊天机器人
6. 利用使用者浏览有关东京的资讯,机器人提供丰富的对话内容,加强交流与体验。
7. 使用者二次造访 AsiaYo 网站时,便不再传送讯息,避免造成困扰。

看了这幺多一定很想知道怎幺做到的吧!我们来看看技术面如何达成!

技术架构

AsiaYo 团队想要让使用者在使用聊天机器人时,有一个非常无缝的体验。

从最一开始的网页浏览开始,浏览器便利用 Cookie 记录使用者的浏览偏好,透过 Facebook Messenger Checkbox Plugin,将许多使用者看过的地点、房间、城市、event、时间……等资料,进一步用 Base64 Hash 压缩。
我透过 Messenger Checkbox 及 Facebook SDK 的 MessengerCheckboxUserConfirmation 事件,如此一来,我可以使用其他条件去触发这个事件。

AsiaYo 旅行好朋友为了在旅客订房时可以协助记录,我们透过计时器判断使用者浏览的时间,适时的在网页上利用模拟的对话视窗提醒旅客是否还对观看的主题感到兴趣?进一步再传送讯息给使用者,这中间使用者因为没有任何需要登入及确认的动作,几乎可以将整个流程步骤的点击降到一次,减少触发门槛。 下面为整个系统的架构图:

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Auto Opt-In Chatbot Flow

透过解压 Base64 传送到 API 中的 ref 参数,使用者的资讯会被搜集到资料库进行比对与存取,最后则是对应全部既有的对话组合,精準的将适合的对话内容自动传送给使用者,完成这个自动订阅的 Chatbot Flow。

这个技术有一个大前提,使用者浏览时必须拥有 Facebook 已经登入的 Cookie,以方便 Facebook SDK 存取使用者的登入资讯,网页则是可以透过各式触发条件去呼叫 SDK 事件,我想难度并不高,重点是好的流程设计与情境,才能发挥其最大效果。AsiaYo 旅行好朋友最棒的地方是,能透过这样的订阅机制,彷彿自桌面到行动,旅客有相当无缝的浏览体验。

而我们上线这个功能不到一週,居然就获得了超过数万名用户订阅,我们也发现发现用户数的波型可以和此来源的营收成正相关。

也就是说,透过这样的方法,只要能累积更多的用户成为 AsiaYo Chatbot 订阅用户,AsiaYo 就能不靠传统的广告信、App 通知,一样可以做到某种程度的转换,使用者体验也更佳。

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Total Users of AsiaYo Chatboton the first week
使用者抱怨的反思与再设计

即便上述的设计成效显着,且使用者封锁率不到万分之一,但我们仍注意到了少数几个使用者抱怨。

儘管 AsiaYo 利用模拟对话提示使用者,少数消费者和 Chatbot 互动的过程中仍会察觉到自己被追蹤,并且对于追蹤的技术感到疑惑。因为追蹤手法过于隐密,容易造成使用者误会,加上对话的形式也会接续所追蹤的内容,所以少数消费者收到通知时会一头雾水,此时的使用者体验反而会降低。

这样的问题也让团队认真反思,如何能将聊天机器人的体验做得更好,同时顾及隐私。团队经过缜密的思考,重新设计了明确的按钮和资讯揭露,以下是我们于 2017/09/15 上线了第二版作法:

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AsiaYo 旅行好朋友第二版

第二版中,AsiaYo 针对第一版的反思,列出了同意条款。同时,对话框上也新增了订阅按钮,除了排除用户自动订阅的困扰外,也朝那些没有登入脸书的朋友招手,透过点击按钮同样能显示脸书登入视窗,确保浏览网页的人都可以注意到 AsiaYo 的讯息。

AsiaYo 在聊天机器人的设计与反思中,寻找 Chatbot 能提供给旅客的价值,成功的应用其特性吸引旅客使用,打造不同于过往的订房经验。在企业营运与获利部分,同样能利用优良的设计与流程,间接获利与转换顾客,长远来说,是一个共好共利的商业模式。

未来团队也规划持续优化各种功能,无论是从文案、显示方式、技术架构着手,让使用者在旅行的前、中、后创造更美好的旅程体验。



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