AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?

L徽生活

发布时间:06-06 09:27
AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?

AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?

本篇原文来自  Medium,INSIDE 经授权转载。作者胡立,1994 年生,哲学系肄业,现职为在新加坡工作的前端工程师。喜欢教学,相信分享与交流可以让世界更美好。

昨天看到了 AsiaYo 的这篇文章:AsiaYo 如何在一週内打造破万使用者的 Chatbot!

身为里面提到的「少数消费者」,我决定写一篇文章记录下来少数消费者针对他们 Chatbot 的心得,就让我把这整段故事娓娓道来。

故事的开端

AsiaYo 是一个民宿订房网站,有天我在这网站搜寻着京都的住宿,搜着搜着右下角突然就跳出了一个仿造 Facebook Messenger 的小视窗:

  AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?
仿 Facebook 小视窗

做的其实还可以,虽然看得出来是仿的就是了,但这不是重点,重点是他跟我说:「我发了一则讯息给你,晚点去 Facebook 收件匣瞧瞧吧~」,接着我打开了 Facebook,看到这个对话框:

  AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?
真 Facebook Messenger 对话框

好了,现在问题来了:
如果你在这种情况下,你的反应会是什幺?

  1. 哇,好酷!他居然可以传讯息给我
  2. 他怎幺可以没经过我同意传讯息给我?
  3. 我是不是在哪边按过同意但我忘记了
  4. 以上皆是

我的答案是 4:以上皆是。

一开始想说是不是以前按过同意然后忘记了,不然怎幺可能可以主动传讯息给我,他是怎幺知道我 Facebook 帐号的?就算知道了,怎幺可能有权限传讯息给我?不是都要按同意才能够传送吗?

接着仔细回想跟检查过后发现自己确实没同意过。

这时候身为工程师,就很好奇在技术上是怎幺做到的,难道 Facebook 有某种神秘的 API 吗?

于是我就在 Facebook 的 Chatbot Developers Taiwan 发了  这一篇文章 真心求解:

  AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?
抽丝剥茧找真相

在提出问题之后,我自己也有找了一些脸书的相关文件,但都没查到什幺相关的,后来经过一些网友给我的线索跟我自己之后的调查,发现一切都跟 checkbox plugin 这个 Facebook 所提供的东西有关。

这个是什幺呢?简单来说就是 Facebook 提供的 plugin,会显示一个 checkbox,是用来勾选要不要同意某个粉丝专页传讯息给你,引用 JavaScript 并且设定过后就会显示出这样的 UI:

 

AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?

图片取自 Facebook 官方文件

一切都显得十分合理,脸书提供这样的 plugin,然后使用者勾选同意之后,粉丝专页就拥有传讯息给你的权限了。

除此之外还有一点,那就是这个 checkbox 是可以预设打勾的,所以整个页面看起来会像这样:

  AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?
图片取自 Facebook 官方文件

不过预设打勾其实有一点怪怪的,你仔细想想以前在注册会员时,不是都会有一个使用者条款要你勾选吗?我记得 Google Play 上面的 App,那个使用者条款是不能预设勾选的。使用者必须「主动」的去同意才行。

可以看 Google Play 开发人员政策中心 里面有写到:

有这样的规範,就是为了确保使用者是主动同意的,一切才算数。使用者没同意之前,你什幺事都不能做,不然就是违规行为。

预设打勾虽然怪怪的,但其实还算合理。因为除了预设打勾以外,应该还要有一个按钮是:「我同意」,让使用者主动同意之后,才代表愿意接收你的讯息。

接着 Facebook 文件写说,当使用者按下同意按钮之后,你就可以利用他们提供的 function 去传资料到你的 Server,并且就能够传讯息给使用者了。

AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?

程式码取自 Facebook 官方文件

到这边虽然有点怪怪的,但一切都还在合理的範围内,就是让传讯息按钮预设打勾,接着按下同意按钮时传送相关资讯并且获得权限。

可是如果你是工程师,就会看到上面那一段程式码,就算你不是写在按钮的 click 事件里面也可以自己去呼叫,因为这按钮是你网站自己的嘛,Facebook plugin 只包括 checkbox 而已,其他流程都是你可以自己控制的。

意思就是说:

还记得前面有提到,这个 checkbox 可以调成预设就是勾选的吗?所以只要我一进这个页面,并且网站去 call 上面那一个 function,网站就能够取得授权,并且传讯息给我。

接着只差最后一步了,就是网站把这个 checkbox 用 CSS 隐藏起来,就能在神不知鬼不觉的情况下,让使用者同意授权。

我来做个简单总结:

  1. Facebook 提供了让使用者同意授权的 checkbox plugin
  2. 这个 checkbox plugin 预设状态可以调成已勾选
  3. 若是 checkbox 处在勾选状态,就可以呼叫 function 取得授权
  4. 我只要把 checkbox 预设勾选并且藏起来,在页面载入时我就能取得你的授权

这就是秘诀的所在,这就是为什幺 AsiaYo 可以不经过你的授权就传讯息给你。

从他们的网页原始码来看,也的确是这样做的没错,右侧红框圈起来的部分是 CSS 语法,加上去就可以把 checkbox 隐藏起来,只要把这个 CSS 取消,就能够看见页面上其实是有 checkbox 存在的。

  AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?
被消失的 checkbox

到这边,大家应该都知道 AsiaYo 是怎幺做到的了。

这样好吗?

Facebook 提供这样的 plugin 的初衷我能理解,是为了能够降低一点门槛,可是却让网站可以把 checkbox 藏起来并且偷偷取得授权。

因此,我好奇的跑去找了 Facebook 的规範,想看看这样做有没有违反规範,最后我找到了 Facebook 开放平台政策 ,第十六点那边写到:

好,很显然的把按钮藏起来并不符合上面两个规範,哔哔,你违规了。

到这边我再帮大家总结一下,AsiaYo 的 Chatbot,就是在违反 Facebook 政策并且在你不知情的情况下,就让你授权他们的 Chatbot 传讯息给你。

身为使用者,你觉得这样好吗?我觉得烂透了。

我觉得这样子是非常、非常不尊重使用者的做法。照理来说,你要用 Facebook Messenger 传讯息给我需要我的同意,可是我明明就没有同意,你凭什幺传讯息给我?你凭什幺帮我同意?你凭什幺在我不知情的状况下帮我同意?

AsiaYo 的正面回应

我前面 po 在脸书社团的那篇文章,下面我也有自己回覆我调查的结果,以及表达我对这种做法的不满,并且在第一时间向脸书提出检举。

过一阵子之后,有人发现这个功能被拿掉了。看来应该是 AsiaYo 的人发现这篇文章,注意到这件事了。

接着隔天中午,AsiaYo 的 Product Lead 亲自在贴文里面  回应 :

  AsiaYo如何在一天内用Chatbot摧毁使用者体验?
AsiaYo Product Lead 的回应

虽然我还是觉得有点生气,因为他们当初决定採用这个做法的时候,一定知道这种做法能够成立的前提是:「在使用者不知情的情况下,偷偷帮使用者同意授权」。

但我想说大家都会犯错,只要之后愿意改进,我也愿意再给 AsiaYo 一个机会,愿意相信他们是一间在意使用者的公司,愿意相信他们是一间不会随意帮使用者偷偷授权的公司。

这件事情到这边,就差不多结束了。

嗯,差不多。意思就是还没结束。

是订阅,还是「被订阅」?

在这事情过后,由于 AsiaYo 之前出来回应的贴文里面有提到他们 bot 的使用状态不错,因此就有其他朋友希望他们能够出来分享经验。后来他们有被邀请到其中一场活动去分享,这边有  影片 ,从 42 分钟左右开始是他们的片段。

我觉得实体分享讲的还不错,有特地把「同意授权」这件事情放进去,也有讲到说一开始的做法并不好,建议大家不要这样做。

只是昨天,我看到 AsiaYo 发表了一篇相关的文章:

AsiaYo 如何在一週内打造破万使用者的 Chatbot
脸书聊天机器人 之 设计 x 商业 x 技术与创新 medium.com

没有那篇文章,就不会有我现在这篇,也不会有现在这个标题。

我觉得文章前面都讲得不错,提到很多现在做 Chatbot 碰到的困难点,以及他们希望 Chatbot 能够变成什幺样子、他们想要的 Chatbot 是什幺样子。这些分享都很不错。

不过接下来有关上面那次事件的描述,有些我实在是不能认同。我下面节录原文,并且一併跟着做出回应。

为什幺使用者不需要登入跟确认?因为你的网站偷偷帮他们确认了,在他们不知情的状况下帮他们确认了。你真的觉得这样好吗?

我只想问一句:这些用户是订阅,还是  被订阅 ?

少数消费者应该是包含我啦,毕竟我就是那个 po 文公开这整件事情的人。如果我没有 po 文,不知道 AsiaYo 什幺时候会把这个功能拿掉,还是乾脆就一直用下去?

我今天在意的不是什幺对追蹤的技术感到疑惑。我是工程师,我知道我不管逛哪个网站都会被 Google 或是 Facebook 追到,我知道这些广告会一直追着我跑,这我都知道。

我才不在乎你追不追蹤我,我才不在乎你是不是用了 base64,我在乎的是:

这不是一开始就应该做的事情吗?

今天我会再跳出来写这篇文章,是因为我从文章里面感觉不到 AsiaYo 认为自己做了一件错误的事情。

这篇文章让我感觉好像是:「我做了一件很酷的 hack,在一週内让使用者破万,但因为有少数使用者抱怨,第二版就改掉了」

可是却轻描淡写的带过,甚至没有提到说这样的手段是建立在「违反使用政策」以及「擅自帮使用者偷偷同意」的前提之下。使用者会抱怨不是因为被追蹤到,而是因为你做了一件完全不尊重使用者的事。

对我来说,之前这种行为就是完全不尊重使用者,完全是欺骗。今天脸书的政策写得很明白,你如果想要主动传讯息给使用者,你就要获得他的同意,这个很合理吧?

但你们选择走了一条投机取巧的路,利用规则不允许,但实作上可以的招数,「在使用者不知情的情况下帮他同意」,就算你后续转换再好,我也不懂这样子到底增进了什幺用户体验。

总结

在 AsiaYo 的贴文里面也有提到,第二版改进了流程,增加了同意条款,改进过后的版本我就没什幺意见了,完全符合规範。

我写这篇文章的目的是我觉得 AsiaYo 的分享文有点搞错重点,似乎没有认清到「偷偷帮使用者同意」这件事情的严重性。

最后,就如同我标题所说的,他们成功在一天之内,利用 Chatbot 把使用者体验摧毁了,让我对这网站的好感度降到谷底。

如何在一週内让 Chatbot 使用者破万?我知道我知道,只要在使用者不知情的状况下偷偷帮他同意授权,就能够达成喔!

 


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